Hướng Dẫn Tự Động Hóa Quy Trình CRM: Lợi Ích và Những Phương Pháp Tốt Nhất
Có lẽ bạn đã từng nghĩ "Mối quan hệ thật phức tạp" sau một lần chia tay ở tuổi mới lớn. Giờ đây, khi đã trưởng thành, suy nghĩ ấy có thể lại xuất hiện khi bạn cố gắng xây dựng và giữ vững mối quan hệ với khách hàng. 😅
May mắn là ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có thể sử dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (customer relationship management) (CRM), và quan trọng hơn, là có thể thiết lập những quy trình CRM!
Những quy trình này giúp đơn giản hóa và tự động hóa nhiều công việc liên quan đến hỗ trợ khách hàng, quản lý tài khoản, bán hàng, và cả công việc của đội ngũ marketing, giúp nhân viên tăng cường năng suất và tập trung sức lực vào những công việc mang tính sáng tạo hơn là lặp đi lặp lại.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào khái niệm quy trình CRM là gì và những lợi ích khi áp dụng công cụ quản lý quy trình CRM (workflow management tool), giúp doanh nghiệp và đội ngũ của bạn có được lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng và hoạt động hiệu quả nhất.
Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn, hãy tiếp tục theo dõi!
Quy Trình CRM Là Gì?
Trong khi CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng, thì quy trình CRM là chuỗi các hành động liên quan đến CRM được thực hiện theo trình tự đã được thiết kế tỉ mỉ. Mỗi hành động trong chuỗi này chỉ được bắt đầu trong hệ thống CRM khi các điều kiện nhất định đã được thỏa mãn, nhằm đạt được mục tiêu cụ thể.
Điểm nổi bật của phương pháp này là nó cho phép bạn theo dõi toàn bộ quy trình, từ đó biết được tiến độ công việc. Nói cách khác, với quy trình CRM, bạn sẽ biết chính xác những công việc cần thực hiện để hoàn thành một giao dịch, cũng như biết khi nào có thể loại bỏ một số công việc ra khỏi danh sách việc cần làm (to-do list).
Dù một số quy trình CRM có thể chỉ tồn tại dưới dạng biểu đồ hoặc sơ đồ, nhưng phần lớn đã được tích hợp vào phần mềm CRM, tạo nền tảng vững chắc cho việc hoàn thành các quy trình kinh doanh một cách hiệu quả.
Tự Động Hóa Quy Trình CRM Là Gì?
Đến giờ, chúng ta đã nói qua về lý thuyết của quy trình CRM, nhưng trước khi đi vào chi tiết kỹ thuật hay giải thích cụ thể, chúng ta cần phải hiểu về tự động hóa quy trình CRM.
Với việc tự động hóa quy trình CRM, bạn có thể tự động hóa một phần hoặc toàn bộ quy trình hoặc các bước trong quy trình dựa trên các quy tắc đã được định sẵn. Điều này đã được chứng minh là có ích trong việc tăng cường năng suất và hiệu quả, đồng thời giảm bớt sự can thiệp của con người trong việc hoàn thành các quy trình.
Tự tạo các công thức tự động hoặc sử dụng những công thức có sẵn để tự động hóa những công việc lặp đi lặp lại, giúp quy trình làm việc phức tạp của bạn trở nên đơn giản hơn.
Những ví dụ điển hình về tự động hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể thấy trong việc tự động hóa các bước bán hàng. Quy trình này thường bao gồm nhiều công việc từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tạo dữ liệu khách hàng, đến việc phản ánh nhu cầu của họ, và thậm chí là xử lý khiếu nại của khách hàng gửi đến các thành viên khác trong đội ngũ bán hàng của bạn.
Dưới đây là một ví dụ về quy trình được trình bày qua Bảng Trắng của ClickUp:
Tạo hình ảnh trực quan cho quy trình làm việc của bạn sử dụng ClickUp Whiteboards, sản phẩm của Dzenana Kajtaz từ Mailtrap
Khi tích hợp tự động hóa quy trình làm việc CRM, quá trình bán hàng có thể chuyển từ hỗn loạn sang một cấu trúc dựa trên các điều kiện kích hoạt như sau:
Một khách hàng tiềm năng liên hệ với công ty bạn qua việc điền vào một form
Phần mềm CRM của bạn sẽ gửi thông tin liên lạc tới người này
Nếu không nhận được phản hồi, phần mềm CRM sẽ gửi tin nhắn theo dõi
Nếu nhận được phản hồi, phần mềm CRM sẽ tiến hành đánh giá tiềm năng và thông báo cho đội ngũ phù hợp về khách hàng tiềm năng
Khi nào nên áp dụng tự động hóa quy trình
Có thể bạn đang nghĩ, "Tốt quá! Vậy tôi nên áp dụng tự động hóa quy trình mỗi khi có thể, đúng không?"
Câu trả lời là tùy thuộc vào từng trường hợp vì không phải mọi quy trình đều giống nhau. Bạn cần xem xét xem quy trình và đội ngũ nào sẽ được lợi từ việc tự động hóa và cái nào thì không.
Tự động hóa quy trình chỉ hiệu quả với những quy trình kinh doanh đã được cải thiện, chứ không phải những quy trình kém hiệu quả hay lãng phí. Nếu áp dụng không đúng chỗ, nó có thể gây ra hậu quả xấu hơn là tốt.
Vậy nên, trước khi bắt đầu với tự động hóa quy trình, hãy chắc chắn rằng đó là lựa chọn đúng đắn. Nếu đúng, bạn sẽ có rất nhiều cách để tạo và tùy chỉnh các quy trình CRM tự động!
Lợi ích của Tự động hóa Quy trình CRM
Chúng ta đã biết rằng việc tăng cường năng suất, hiệu quả và giảm sự phụ thuộc vào nhân lực là những lợi ích chính của tự động hóa quy trình CRM. Nhưng liệu có lợi ích khác không? Có, còn rất nhiều!
👩💻 Giảm lỗi do con người: Tự động hóa quy trình CRM có thể giảm bớt đáng kể lỗi do con người gây ra khi thực hiện các công việc lặp lại. Lỗi có thể từ nhỏ như sai sót khi nhập liệu đến việc quên liên hệ với khách hàng.
⚡️ Năng suất cao hơn: Công việc lặp lại không chỉ dễ mắc lỗi mà còn cản trở năng suất. Tự động hóa quy trình CRM giúp bạn giảm bớt những công việc này để tập trung vào những hoạt động đòi hỏi suy nghĩ sâu sắc hoặc sáng tạo hơn.
🙋 Minh bạch và trách nhiệm rõ ràng hơn: Trong các đội ngũ lớn hoặc vừa phải đang quản lý nhiều nhiệm vụ, việc theo dõi tiến độ công việc và hiệu suất cá nhân có thể trở nên khó khăn. Công cụ tự động hóa quy trình CRM giúp quản lý và giám sát có cái nhìn rõ ràng về mọi nhiệm vụ, và nhân viên sẽ nhận được thông báo tự động, nhắc nhở và kích hoạt để cập nhật công việc, tạo môi trường làm việc hiệu quả.
🤝 Giao tiếp và tương tác với khách hàng tốt hơn: Việc duy trì mối liên hệ tốt với khách hàng có thể trở nên phức tạp, đặc biệt khi bạn quản lý nhiều tài khoản cùng lúc. Tự động hóa quy trình CRM giúp bạn tương tác tự động với khách hàng đúng lúc và trong suốt hành trình của họ.
😌 Sự hài lòng trong công việc tăng lên: Rõ ràng là nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ không phải làm quá nhiều công việc nhàm chán và lặp đi lặp lại. Cho đội ngũ của bạn thêm thời gian để họ có thể tập trung vào những phần công việc quan trọng và sáng tạo hơn.
💰 Tiết kiệm chi phí: Tự động hóa quy trình CRM cũng giúp cắt giảm chi phí bằng cách loại bỏ sự không hiệu quả và cho phép doanh nghiệp tái đầu tư vào phát triển sản phẩm, chiến dịch tiếp thị, v.v.
🚀 Khả năng mở rộng cao hơn: Tự động hóa quy trình CRM giúp bạn thiết lập các quy trình làm việc nhất quán và tập trung vào việc mở rộng khách hàng, phát triển kinh doanh.
Hướng Dẫn Tạo Quy Trình CRM Chỉ Với 4 Bước Đơn Giản
Sau khi đã tìm hiểu những điểm chính của quy trình CRM, chúng ta hãy cùng bắt đầu các bước để thiết lập chúng.
1. Xác định các quy trình CRM cần tự động hóa và lên kế hoạch cho quy trình lý tưởng
Như đã nói ở phần trước, không phải quy trình nào cũng cần tự động hóa. Vậy nên, bước đầu tiên trong việc xây dựng quy trình CRM là bạn cần quyết định xem quy trình nào cần được tự động hóa. Một nguyên tắc chung là bạn nên tránh tự động hóa những công việc cần sự can thiệp nhiều của con người, vì tự động hóa thường phù hợp hơn với các tác vụ lặp lại ở giai đoạn đầu của quá trình (ví dụ: ống bán hàng, ống tiếp thị, v.v.)
Dưới đây là một số quy trình có thể tự động hóa mà bạn có thể cân nhắc:
Tạo và đánh giá khách hàng tiềm năng
Tạo và quản lý thông tin liên hệ
Quản lý chu kỳ đời khách hàng
Quản lý thỏa thuận
Bán hàng ra ngoài
Và nhiều hơn nữa
Khi bạn đã quyết định được những quy trình nào cần tự động hóa, tiếp theo là lập kế hoạch cho quy trình của bạn. Bạn cần xác định xem có vấn đề gì có thể phát sinh và đảm bảo rằng mọi bước đều được tính toán kỹ lưỡng. Bạn có thể sử dụng tính năng Bảng Trắng của ClickUp để vẽ biểu đồ quy trình từ đầu, hoặc tham khảo Mẫu CRM của ClickUp để giúp bạn mô tả các quy trình của mình.
Sử dụng Mẫu CRM từ ClickUp để lập kế hoạch tự động hóa quy trình làm việc CRM trên Bảng Trắng của ClickUp
2. Tạo và điều chỉnh CRM theo ý muốn của bạn
Trước khi bạn tiến hành thiết lập quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của mình, việc đầu tiên là phải chọn được một công cụ CRM phù hợp và có thể đáp ứng được các yêu cầu kinh doanh cụ thể của bạn. Nếu không lựa chọn đúng, bạn sẽ không thể đạt được hiệu suất và năng suất làm việc như mong đợi.
Chúng tôi gợi ý cho các bạn muốn xây dựng một hệ thống CRM lý tưởng nên sử dụng ClickUp - một nền tảng tăng cường năng suất toàn diện và còn là một phần mềm quản lý dự án miễn phí. ClickUp mang đến hàng trăm tính năng cao cấp và cho phép bạn tùy chỉnh nền tảng một cách linh hoạt.
Điều này giúp các đội ngũ từ nhỏ đến lớn thuộc mọi lĩnh vực có thể thiết lập ClickUp để phù hợp với các nhu cầu riêng biệt của họ, bao gồm cả việc xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
Hơn 15 giao diện khác nhau trong ClickUp để thiết lập quy trình làm việc phù hợp với bạn
Để tạo một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của riêng bạn trong ClickUp, bạn chỉ cần chọn loại giao diện mà bạn muốn, từ giao diện Danh sách, Kanban, Bảng, hoặc các giao diện tùy chỉnh khác trong ClickUp. Tiếp theo, hãy tạo nhiệm vụ cho từng khách hàng tiềm năng và hiện tại, thêm vào Trường Tùy Chỉnh để ghi chép thông tin chi tiết về từng khách hàng, và sử dụng Trạng Thái Tùy Chỉnh để sắp xếp và theo dõi quá trình làm việc với khách hàng.
Nếu bạn cần một ví dụ hoặc hỗ trợ để bắt đầu, hãy thử sử dụng các mẫu CRM có thể điều chỉnh của chúng tôi, chẳng hạn như Mẫu CRM Đơn Giản của ClickUp, để bạn có thể nhanh chóng áp dụng và phát triển từ đó.
Sử dụng Mẫu CRM của ClickUp để lập bản đồ tự động hóa quy trình CRM trong Bảng Trắng ClickUp
Khi bạn bắt đầu sử dụng ClickUp cho việc quản lý dự án CRM, việc sắp xếp và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng sẽ trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Điều quan trọng là khi doanh nghiệp của bạn ngày càng phát triển và có thêm nhu cầu mới, bạn có thể điều chỉnh ClickUp để phù hợp với những yêu cầu đó. Bạn không cần phải làm lại từ đầu và cũng không lo mất thông tin khách hàng!
3. Thiết lập tự động hóa quy trình công việc để giảm thiểu các tác vụ thủ công thường xuyên
Bạn đã có kế hoạch và công cụ. Giờ là lúc để thiết lập các quy trình làm việc theo cách của bạn.
Quy trình này sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng công cụ. Chúng tôi không thể liệt kê chi tiết mọi thứ trong từng hướng dẫn, nhưng dưới đây là một số bước chung cần thực hiện:
Tạo nhiệm vụ
Xây dựng tự động hóa
Cài đặt cảnh báo và thông báo
Trong số các nhiệm vụ kể trên, việc xây dựng tự động hóa là bước quan trọng nhất, vì vậy nên sử dụng một công cụ giúp việc tự động hóa các tác vụ hàng ngày trở nên dễ dàng.
ClickUp có tính năng tự động hóa cho phép bạn đặt các công việc thủ công vào chế độ tự động, giúp tạo ra một quy trình CRM mượt mà. Với ClickUp, bạn có thể thiết lập tự động hóa bằng cách sử dụng các hành động và kích hoạt tùy chỉnh.
Và bạn có thể tự động hóa được nhiều loại hành động, với số lượng ấn tượng lên đến hơn 50 tại thời điểm viết bài này.
Hãy áp dụng các mẫu tự động hóa đã được thiết lập sẵn hoặc điều chỉnh theo yêu cầu cụ thể của bạn, giúp đội ngũ của bạn dành thời gian cho những công việc thực sự quan trọng
Bạn có thể tự tạo ra các quy trình tự động hóa theo ý muốn hoặc sử dụng những mẫu tự động hóa có sẵn, bao gồm các điều kiện và hành động đã được thiết lập từ trước để áp dụng cho bất kỳ Không gian làm việc, Thư mục hoặc Danh sách công việc nào, giúp bạn tiết kiệm thời gian!
Nói chung, việc triển khai một quy trình làm việc trong các công cụ CRM hiện đại chỉ mất khoảng vài phút và vài bước đơn giản. Và nếu bạn không hài lòng với kết quả, đừng lo lắng, bởi vì bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh lại mọi thứ theo nhu cầu.
Xem thêm các công cụ phần mềm CRM dành cho Mac tại đây!
4. Hãy thử nghiệm các quy trình làm việc trước khi áp dụng để tránh rối loạn
📣 "Thử nghiệm 1, 2. Thử nghiệm, 1, 2, 3... Quy trình làm việc của mọi người có ổn không?" 📣
Cách duy nhất để biết chính xác là bạn cần phải thực hiện thử nghiệm! Khi bạn đã thiết lập quy trình làm việc CRM, hãy chạy thử để tìm ra những sai sót và đánh giá hiệu quả của từng phần tự động hóa.
Nếu không, bạn có thể gặp phải tình trạng tự động hóa không mang lại hiệu quả và gây nên sự lộn xộn trong nhóm của bạn.
Kiểm tra các email được gửi bởi quy trình làm việc CRM
Trong quy trình làm việc CRM của bạn, email là một phần không thể thiếu vì chúng là một yếu tố cốt lõi của CRM. Sử dụng ClickUp làm công cụ quản lý dự án và CRM, bạn có thể gửi và nhận email ngay lập tức từ các nhiệm vụ trong ClickUp thông qua tính năng Email ClickApp.
Tuy nhiên, trước khi gửi email, hãy chắc chắn rằng bạn đã kiểm tra chúng qua các công cụ như Mailtrap—một dịch vụ cho phép bạn kiểm tra, gửi và quản lý email một cách an toàn. ☝️
Với dịch vụ Kiểm Tra Email của Mailtrap, bạn có thể xem trước email, phân tích nội dung để tránh spam, kiểm tra mã HTML/CSS, và nhiều hơn nữa. Đặc biệt, Mailtrap sử dụng hộp thư ảo để tạo môi trường an toàn, không có nguy cơ gửi nhầm email thử nghiệm đến người dùng thật.
Thêm thông tin: Các Phương Án Thay Thế Email tại đây!
Để bắt đầu kiểm tra email trong quy trình làm việc CRM của bạn với Mailtrap, bạn chỉ cần đăng ký một tài khoản Mailtrap và sử dụng địa chỉ email dành riêng cho hộp thư ảo của bạn làm địa chỉ nhận email.
Testing emails với Mailtrap
Khi bạn bấm nút gửi, thư sẽ nhanh chóng xuất hiện trong hộp thư ảo, tại đó bạn có thể tiến hành kiểm tra và khắc phục các lỗi nếu có.
Sử dụng Mailtrap để kiểm tra việc gửi và nhận email trước khi chính thức gửi đến khách hàng
Những Phương Pháp Tốt Nhất Cần Áp Dụng Trong Quy Trình Làm Việc CRM
Việc xây dựng các quy trình CRM hiệu quả không chỉ đơn giản là sao chép và dán. Bạn cần một cách tiếp cận phù hợp với doanh nghiệp của mình và tuân theo những phương pháp tốt nhất.
Dưới đây, chúng tôi đã liệt kê một số phương pháp tốt nhất mà chúng tôi tin rằng sẽ giúp quá trình này ít áp lực hơn và tăng khả năng quy trình CRM của bạn sẽ dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và giúp bạn kiếm được nhiều tiền hơn.
Biết những gì cần tìm trong công cụ CRM 👀
Chúng tôi đã thảo luận về việc lựa chọn công cụ CRM trong phần "Cách tạo quy trình CRM" của bài viết này, vậy nên bạn nên biết việc chọn đúng công cụ là quan trọng như thế nào.
Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng việc biết cần tìm gì trong một công cụ CRM có thể khó khăn với nhiều người do có quá nhiều lựa chọn, chúng tôi đã tổng hợp một danh sách các tính năng của công cụ CRM giúp tạo ra quy trình tốt:
Dễ sử dụng: Trực quan và không yêu cầu nhiều kiến thức kỹ thuật
Khả năng truy cập: Có thể truy cập từ nhiều thiết bị khác nhau
Khả năng tùy chỉnh: Có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp
Linh hoạt: Có khả năng thích ứng và thay đổi theo nhu cầu kinh doanh
Khả năng mở rộng: Cho phép bạn mở rộng và tạo ra các quy trình nhất quán
Tích hợp: Có thể kết nối với các công cụ làm việc khác để trải nghiệm liền mạch
Tự động hóa tùy chỉnh: Cho phép bạn tạo ra các quy trình tự động hóa phù hợp với từng trường hợp sử dụng cụ thể
Hỗ trợ và đào tạo: Cung cấp hỗ trợ khách hàng và nguồn lực đào tạo
Bạn có thể bổ sung thêm vào danh sách trên để nó đầy đủ hơn, giúp bạn tìm ra giải pháp CRM hiệu quả cho mình.
Nhớ rằng, thị trường có vô số lựa chọn, và nếu bạn rõ ràng về nhu cầu của mình, bạn sẽ dễ dàng lọc ra những công cụ tốt.
Tích hợp ứng dụng bên thứ ba 🤝
Việc tích hợp các ứng dụng bên thứ ba vào công cụ CRM của bạn sẽ cải thiện hiệu suất quy trình làm việc.
Tuỳ thuộc vào công cụ bạn đang dùng, bạn có thể truy cập vào API và webhook để đồng bộ thông tin giữa các hệ thống.
Đừng ngại kết nối những ứng dụng này vào hệ thống của bạn để giúp bản thân và đội ngũ làm việc hiệu quả hơn.
Đánh giá định kỳ hiệu quả của quy trình 🔎
Dù quy trình có hoàn hảo đến đâu khi mới tạo, nhưng do sự thay đổi của công ty và thị trường, nó cần được cập nhật theo thời gian. Để biết khi nào cần cập nhật, bạn cần thực hiện đánh giá định kỳ quy trình làm việc.
Trong quá trình đánh giá, hãy chú ý đến mọi chi tiết từ nhỏ đến lớn, xác định điểm nghẽn và hỏi đội ngũ của bạn về cảm nhận của họ với quy trình.
Quy Trình CRM Hiệu Quả Bắt Đầu Từ Công Cụ Phù Hợp Và Sự Hỗ Trợ Của Tự Động Hóa
Việc tạo ra một quy trình có thể khiến bạn lo lắng, nhưng hãy tin chúng tôi khi nói rằng việc triển khai quy trình CRM sẽ xứng đáng với thời gian và công sức bỏ ra vì nó giúp bạn tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
Lời khuyên cuối cùng, quy trình CRM của bạn nên độc đáo giống như doanh nghiệp của bạn. Giờ đây, bạn cần xác định nhu cầu kinh doanh của mình và triển khai các quy trình phù hợp với nhu cầu đó bằng công cụ CRM như ClickUp. 😊
Similar Articles