Cách Đội Chăm Sóc Khách Hàng Của ClickUp Sử Dụng ClickUp

Trước khi tôi bắt đầu làm việc tại ClickUp, tôi đã nhận ra rằng để trở nên giỏi trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, người ta cần phải có những phẩm chất đặc biệt: sự kiên nhẫn vô bờ, khả năng am hiểu công nghệ xuất sắc và khả năng giao tiếp tự nhiên, thân thiện.

Tuy nhiên, tôi không phải là người như vậy.

Quãng thời gian tôi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng chỉ là những kinh nghiệm manh mún, từng làm việc tại một cửa hàng thời trang gothic và phục vụ tại một quán bar thể thao do Mafia quản lý. Từ đó, tôi học được rằng thực tế khách hàng ít khi nào là người đúng cả, nhưng bạn sẽ kiếm được nhiều tiền boa hơn và hoa hồng cao hơn nếu bạn biết giữ im lặng và làm ra vẻ đồng tình với họ.

Tôi đã phải tìm hiểu kỹ lưỡng để biết được tại sao đội ngũ hỗ trợ khách hàng của ClickUp lại giỏi đến vậy. Qua tìm hiểu, tôi nhận ra rằng, một nửa sự xuất sắc của họ đến từ niềm đam mê thực sự với chính nền tảng mà họ hỗ trợ, và nửa còn lại là từ lòng yêu thích giúp đỡ người khác trở nên hiệu quả hơn trong công việc.

Nếu bạn muốn cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình hoặc chỉ đơn giản là muốn hiểu sâu hơn về cách thức làm việc của những người tận tâm và hiệu quả tại ClickUp, hãy cùng nhau khám phá!

Quan Điểm của ClickUp về Hỗ Trợ Khách Hàng

Dù bạn có kinh nghiệm làm việc trực tiếp với khách hàng hay không, chắc chắn bạn đã từng cần đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Và từ đó, bạn cũng có thể cảm nhận được sự khác biệt giữa dịch vụ tốt và không tốt.

Dịch vụ hỗ trợ kém là khi bạn phải chờ đợi hàng giờ trên điện thoại, liên tục được chuyển từ người này sang người khác mà không ai giải quyết được vấn đề, cuối cùng bạn chỉ muốn gào lên vì bất lực.

Ngược lại, dịch vụ hỗ trợ tốt là khi bạn được phục vụ nhanh chóng bởi nhân viên ân cần, họ sẽ không ngừng hỗ trợ cho đến khi vấn đề của bạn được giải quyết, và bạn cảm thấy tự tin hơn sau khi gác máy.

Theo một nghiên cứu của HubSpot, có đến 93% khách hàng sẽ quay lại mua sắm với những công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và làm họ hài lòng. Trong khi đó, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ gấp bốn lần nếu họ gặp phải vấn đề với dịch vụ.

Chúng ta có thể nói rằng, ClickUp không thể đạt mức định giá 1 tỷ USD chỉ trong vòng ba năm nếu như chúng tôi không coi trọng sự hài lòng của khách hàng cũng như giá trị từ những người dùng gói miễn phí của mình.

Để hiểu rõ vì sao đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của ClickUp lại mạnh mẽ đến vậy, bạn cần biết đến chín giá trị cốt lõi mà công ty chúng tôi đề cao, và chúng được thể hiện rõ nét nhất qua đội ngũ nhân viên CS (Hỗ trợ Khách hàng) - những người luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Những giá trị cốt lõi này là nền tảng vững chắc cho mỗi nhân viên trong bộ phận Chăm sóc Khách hàng của ClickUp, nhưng điều khiến toàn bộ đội ngũ hoạt động hiệu quả chính là: ứng dụng được thiết kế để phục vụ khách hàng.

Điều Khách Hàng và Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Thực Sự Cần

Dù sản phẩm thuộc ngành nghề nào, mục tiêu chung của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm:

⏰ Hỗ trợ khách hàng kịp thời và với sự cảm thông

😊 Giải đáp mọi thắc mắc hoặc lo ngại của khách hàng một cách niềm nở và rõ ràng

💰 Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm sao cho tiết kiệm chi phí nhất

👍 Đảm bảo khách hàng tự tin với quyết định sử dụng sản phẩm của mình

Những mục tiêu trên chỉ là những yếu tố cơ bản, bạn có thể tìm hiểu thêm về nhiều mục tiêu và chỉ số KPIs cụ thể tại đây.

Tuy nghe có vẻ đơn giản, nhưng thực tế lại cho thấy nhiều doanh nghiệp không trang bị đầy đủ công cụ hỗ trợ cho đội ngũ của mình để có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.

Trong quá trình trò chuyện với một số đồng nghiệp tại bộ phận Chăm sóc Khách hàng, tôi khá ngạc nhiên khi biết được rằng có không ít trong số họ từng suýt chút nữa bỏ cuộc với lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật trước khi gia nhập ClickUp. Dù là do sự thiếu hỗ trợ từ cấp trên hay những phần mềm không đủ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng thời nay, thì tầm quan trọng của việc quan tâm đến những nhân viên chăm sóc khách hàng đã trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết.

Mandy Mekhail, Trưởng Phòng, Chất lượng Hoàn hảo @ ClickUp

Holly Peck, Quản lý Chương trình Huấn luyện tại ClickUp

Caroline Montgomery,Trưởng Phòng Hỗ trợ Khách hàng @ ClickUp

Tại sao nền tảng của ClickUp lại có thể giải quyết được nhiều vấn đề nan giải mà người ta thường gặp phải, đồng thời khơi dậy lại tình yêu và niềm hứng thú trong việc hỗ trợ người khác?

Tất cả đều dựa trên một chìa khóa quan trọng để mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc: xây dựng sản phẩm dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng như những cá nhân riêng biệt.

Những Tính Năng Nâng Cao Chất Lượng Hỗ Trợ Khách Hàng

ClickUp, với tính năng linh hoạt và có thể điều chỉnh theo ý muốn, được đội ngũ Hỗ Trợ Khách Hàng yêu thích vì rất nhiều lý do cá nhân.

Cựu chiến binh và hiện là Quản lý Hỗ Trợ Khách Hàng, Jake Sines, cảm thấy thư viện các giao diện của ClickUp thư viện các giao diện vô cùng hữu ích trong việc tổ chức đội nhóm theo cách mà anh ấy cảm thấy hợp lý nhất.

Jacquie Lolong, một Trưởng Nhóm Hỗ Trợ Khách Hàng, đặc biệt yêu thích các Mẫu Form sẵn có. Cô ấy dựa vào chúng để nhanh chóng báo cáo bất kỳ lỗi nào mà người dùng gặp phải và thích thú khi mỗi báo cáo lập tức trở thành một nhiệm vụ mới để theo dõi, nhờ vậy mà khách hàng khác không gặp phải vấn đề tương tự!

Tuy nhiên, qua việc khảo sát nhiều đại diện CS, tôi nhận thấy có ba tính năng của ClickUp luôn được nhắc đến như những yếu tố thay đổi cuộc chơi đối với vai trò Hỗ Trợ Khách Hàng:

🤖 Tự Động Hóa

Nói ngắn gọn về tính năng:

• Tự động hóa trong ClickUp là những công cụ đã được thiết lập sẵn, bạn có thể tùy biến để tạo ra các quy trình tự động diễn ra trong một công việc, giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức.

Lý do CS yêu thích tính năng này:

• “Các tính năng tự động hóa thực sự hỗ trợ chúng tôi phân công công việc dựa trên các tiêu chí cụ thể hoặc tự động gửi email khi thay đổi trạng thái công việc, mà không cần chờ đợi.” —Holly Peck, Quản lý Chương trình Đào tạo

• “Mỗi quý, chúng tôi đều có nhiều mục tiêu khác nhau; Tự động hóa trong ClickUp giúp chúng tôi sắp xếp và quản lý mọi thứ một cách có trật tự trong quy trình làm việc của mình.” —Jake Sines, Quản lý Hỗ trợ Khách hàng

• “Khách hàng của chúng tôi rất hài lòng với thời gian họ tiết kiệm được nhờ việc thiết lập các quy trình tự động hóa trong ClickUp, sử dụng các Mẫu có sẵn, và làm việc từ Trang chủ - nơi tập trung tất cả thông tin cần thiết. Một giải pháp hiệu quả cho họ cũng chính là giải pháp hiệu quả cho chúng tôi!” —Haven Soliman, Chuyên viên Đào tạo

⚙️ Trường Tùy chỉnh

Nói ngắn gọn về tính năng:

• Trường Tùy chỉnh trong ClickUp là các công cụ hỗ trợ có thể tùy biến, giúp bạn theo dõi và phân loại công việc một cách hiệu quả, phù hợp với yêu cầu của không gian làm việc của bạn.

Lý do đội ngũ chăm sóc khách hàng yêu thích tính năng này:

• "Trường Tùy chỉnh là tính năng tôi yêu thích nhất trong ClickUp! Chúng giúp chúng tôi sắp xếp và lưu trữ thông tin đặc biệt một cách nhanh chóng." —Mandy Mekhail, Quản lý Đảm bảo Chất lượng

• "Trường Tùy chỉnh rất quan trọng. Chúng tôi có thể nhập vào đó rất nhiều thông tin chi tiết về mỗi công việc, và tính năng này thực sự làm tăng giá trị cho công việc của chúng tôi. Tôi cũng rất thích khả năng nhóm hoặc sắp xếp công việc dựa trên các trường này." —Jen Roth, Quản lý Hỗ trợ Khách hàng

• "Đối với việc thực hiện cam kết hàng đầu của chúng tôi về việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, chúng tôi không thể để sót bất kỳ phản hồi nào từ họ! Việc sử dụng Trường Tùy chỉnh trong các nhiệm vụ ClickUp cho các cuộc gọi hướng dẫn (một phần của dịch vụ khách hàng ClickUp) giúp chúng tôi tổ chức mọi thông tin một cách chặt chẽ, đảm bảo không bỏ lỡ bất

  kỳ liên hệ nào với khách hàng." —Holly Peck, Quản lý Chương trình Hướng dẫn

📑 Tài liệu hướng dẫn

ClickUp Docs là gì trong một câu:

• ClickUp Docs cho phép bạn tạo các tài liệu chuyên nghiệp và cộng tác trên mọi thứ từ SOPs (Quy trình tiêu chuẩn hoạt động) và wiki quy trình đến ngân hàng ý tưởng và biên bản cuộc họp.

Những tính năng chính của ClickUp Docs dành cho CS:

• Phong cách Văn bản: lựa chọn phong cách văn bản phù hợp nhất với công việc của bạn - Phong cách dựa trên kiến thức, Cổ điển hoặc Blog

• Tính năng Mối quan hệ: dễ dàng liên kết các công việc và trang liên quan ngay trong trang Docs

• Định dạng Văn bản Đa dạng: điều chỉnh kích cỡ chữ (nhỏ, trung bình, lớn), và chọn lựa màu sắc chữ và màu nổi bật khác nhau để nhấn mạnh chi tiết quan trọng

• Phân cấp: thêm các trang con vào trang chính để tổ chức tài liệu một cách rõ ràng và thuận tiện khi tham khảo

• Tác giả: thêm nhiều người cùng soạn thảo và theo dõi ai đã đóng góp vào tài liệu

• Chỉnh sửa Trực tiếp: cùng chỉnh sửa tài liệu với các thành viên khác trong nhóm để tăng cường sự hợp tác

• Phát hiện Hợp tác: nhận biết khi có người trong nhóm xem, bình luận hoặc chỉnh sửa tài liệu

Lý do CS yêu thích tính năng này:

• “Chúng tôi dùng Docs để ghi lại TẤT CẢ các quy trình, giúp việc đào tạo nhân viên mới trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Những SOP này thực sự làm mọi việc trở nên đơn giản!” —Holly Peck, Quản lý Chương trình Huấn luyện

• “Trong nỗ lực mang đến dịch vụ khách hàng tốt nhất, chúng tôi đã tạo ra nhiều Docs cho các quy trình và tài liệu đào tạo để đảm bảo rằng chúng tôi luôn cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất cho cả đội ngũ và người dùng.” —Mandy Mekhail, Quản lý Chất lượng Xuất sắc

• Việc có thể tổ chức tất cả tài nguyên và nhiệm vụ trong một nơi dễ tìm kiếm như Docs thực sự là cứu cánh! Công việc hỗ trợ khách hàng sẽ khó khăn nếu không có đủ thông tin, nhưng Docs giúp chúng tôi nhanh chóng tra cứu thông tin cần thiết. —Jacquie Lolong, Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng

Còn với Người Dùng Yêu Quý của Chúng Tôi Thì Sao?

Vì niềm tự hào của đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng chúng tôi là giúp mọi người sử dụng ClickUp mỗi ngày, dưới đây là cách CS giúp khách hàng giải quyết những khó khăn thường gặp khi làm quen với một nền tảng mới nhưng cực kỳ tuyệt vời này.

• “Khách hàng ban đầu thường cảm thấy khó khăn khi làm quen với ClickUp do sự phong phú của nó, nhưng khi đã nắm bắt được, họ lại rất hài lòng với đầy đủ tính năng, khả năng tùy chỉnh và sự hỗ trợ nhiệt tình từ đội ngũ chăm sóc khách hàng để cải thiện công việc!” —Jake Sines

• “Khách hàng rất thích giao diện người dùng của chúng tôi và việc tập hợp nhiều công cụ mà họ yêu thích, trước kia phải dùng qua nhiều ứng dụng khác nhau, giờ đây chỉ cần một nơi duy nhất!” —Jacquie Lolong

• “Đôi khi khách hàng không biết làm thế nào để áp dụng ClickUp cho những yêu cầu cực kỳ cụ thể của họ. Tuy nhiên, điều khiến họ hài lòng nhất là chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ họ mọi lúc, mọi nơi!” —Jen Roth

• “Khách hàng rất hài lòng với cách chúng tôi phục vụ và tinh thần hỗ trợ không giới hạn! Việc xác định cấu trúc tổ chức phù hợp có thể khó khăn ban đầu, nhưng chúng tôi có đội ngũ và nguồn lực sẵn sàng giúp bạn hiện thực hóa ước mơ về hiệu suất công việc!” —Mandy Mekhail

• “Có thể hiểu được rằng người dùng mới cảm thấy khó khăn nhất khi mới tạo tài khoản ClickUp. Chúng tôi cung cấp các mẫu thiết kế sẵn, hội thảo trực tuyến và tài liệu hướng dẫn để giúp họ dễ dàng tiếp cận hơn, nhưng mọi thứ mới bắt đầu đều có những khó khăn riêng - đó là lý do chúng ta gọi đó là 'đau đớn' khi phát triển! Nhưng thực tế, khi khách hàng bắt đầu sử dụng ClickUp hàng ngày, họ sẽ quen dần, tự tin hơn và cực kỳ yêu thích nó.” —Haven Soliman

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc đòi hỏi nhiều yếu tố để khiến khách hàng muốn quay lại, và mọi thứ bắt đầu từ việc khuyến khích người dùng yêu cầu sự trợ giúp khi cần thiết. Một nền tảng đầy đủ tính năng và đội ngũ đam mê hỗ trợ có thể tạo nên thành công cho đội ngũ CS của ClickUp, nhưng việc liên hệ là bước khởi đầu.